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望都联社树立良好形象 防范舆情风险

2019年11月20日 17:25:13  来源:望都联社

    近年来,各种传统媒体不断发展壮大,微博、微信等新兴自媒体发展更是突飞猛进,新媒体与大数据传播时代下的银行业,舆论引导与舆情处置也发生着根本性的改变。农信社作为牵涉大众切身利益的金融场所,一直以来都是舆论的关注点,基层农信社尤为突出。如何做好舆情防控:

    一、加强优质文明服务培训,开展标准化服务提升工程。

    以优质服务文化赢得民心,营建网点优质文明服务的新气象,塑造优质服务形象。加大对内部员工舆情风险防范相关知识和能力的培训教育,提高他们舆情风险防范意识,掌握网络舆情信息和知识以及应对技巧。从各个层面、各个环节,全面落实舆情风险防控措施,牢牢筑起一道防控舆情风险的“防火墙”。

    二、工作机制要继续完善。一是完善领导小组。把舆情工作作为提升经营管理水平、改善金融服务,增强风险管理能力的重要工作之一,主动防范声誉风险和应对声誉事件,避免负面舆情升级带来的声誉损害;二是完善监测机制。加强对各知名网站、论坛博客、微信、微博、报刊杂志、新闻调查类电视栏目的监测,发现情况及时向上级审计中心和监管部门报告舆情;三是完善处置机制。对工作中出现的各类投诉及负面舆论,应迅速作出反应,及时与客户和媒体沟通。对不实的信息,要及时澄清、释疑解惑,及时采取有效的措施化解或将影响降至最低。

    三、服务质量要进一步提升。不断提升服务质量,强化优质文明服务,从源头上减少声誉风险隐患。注重提升窗口服务能力。临柜柜员要掌握扎实的业务技能,牢固树立“客户至上”的服务观念,努力为客户提供优质服务,尊重客户的选择和隐私,注意客户的感受,要时刻站在客户的立场为客户办理业务和解决问题,真正做到“急客户之所急,想客户之所想”,切实提升服务品质。同时要正确处理服务过程中的分歧。在服务过程中,当因为客户的不知道、不理解、不配合产生矛盾时,工作人员要正确及时处理好每一次投诉和批评,给公众一个满意答复,并通过投诉和批评深入发掘潜在的风险,不断提高服务质量和效率,防止出现重大声誉风险事故。

    深入开展矛盾排查化解,引导群众依法、理性、有序反映诉求。对群众诉求严格执行限时办结制度,实行一事一策、一人一案方法,研究解决措施,明确专人负责,明确解决方案,及时解决突发信访事件,避免一般信访投诉演变发酵成重大舆情风险。

【作者:左洪泽】  
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