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衡水农商银行内外兼修促服务水平大提升

2019年05月22日 14:29:07  来源:衡水农商银行

    近日,衡水农商银行以打造星级标杆网点为抓手,内外兼修,下大力度改进服务环境、提升服务水平,在全行上下掀起“服务水平大提升”的活动热潮,以“星”带面,力促全行服务面貌和服务水平明显改善。

    内强素质,分批次开展全员集训。自5月10日起,全行全面启动“星级网点建设暨网点一体化建设”活动。一是邀请专业讲师,分3批对全辖23个支行300余名干部员工开展了为期15天的集训,培训方式为“晚上集中授课+白天现场指导”,训练内容主要包括标准服务礼仪、服务规范、流程管理、视觉营销等方面;二是由指导老师对各网点进行一对一、一对多的现场指导,将《河北省农村信用社文明服务星级网点验收评定表》作为全辖星级网点建设和日常服务工作的准绳,因点施策,层层推进;三是各参训网点每天“晒”晨会、夕会、大堂微课、班前班后物品整理等图片、影像到微信群,按照完成效果和明察暗访情况,以积分形式,进行最后评选和奖励,有效激发起员工改进服务、提升服务的热情,带动起全行上下“比服务、学营销 、强素质、树形象”的良好氛围。

    外树形象,高标准提升服务水平。按照现场“6S”管理标准、柜员“七步曲”和厅堂营销等要求,一是规范服务环境。开展卫生大扫除、大清理活动,重点清理卫生死角,严格办公用品定位摆放,做到整齐划一,摆放有序,营造干净、整洁、舒适的服务环境和形象;二是规范服务行为。从细节入手,严格着装、皮鞋以及配饰的统一性,做到统一举手礼、双手递接和“五声”服务,打造文明服务窗口;三是规范厅堂管理。严格执行大堂经理“一日三巡检”制度,增强厅堂营销能力,如在营业部等标杆型网点率先推出了“厅堂微沙龙”主题营销活动,由大堂经理主动为等待区的客户发放电子银行、存贷款等金融产品宣传单页,为客户讲解新产品和新业务,活跃客户等待区气氛,缓解客户排队等候的焦虑情绪,有效提高客户满意度,树立良好的服务形象。

    以“星“带面,高质量抓好星级网点建设。一是成立了星级网点建设领导小组,由领导班子带队,分小组对各网点文明服务、卫生环境、现场管理等方面开展明察暗访,对发现的卫生不达标、服务不到位等问题进行通报,严格落实奖惩制度;二是制定网点服务提升固化方案,依托专业咨询公司,加强服务固化管理,每月开展一次全面检查督导,及时总结分析,补短板、强弱项、促提升,形成服务管理的长效机制;三是打造营业部、开发区、滨湖等5家示范性服务星级网点,发挥其引领作用,以点带面,推动全行服务水平大提升,以高效优质的服务增强竞争力,促进各项业务稳健、快速发展。

【作者:祁文靖】  
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