今年以来，工行唐山西山支行紧紧围绕总省行服务工作各项要求，以争创“百佳示范网点”为契机，完善管理措施，加强投诉管理，不断增强全行优质文明服务意识，持续推进全行服务工作整体水平的进一步提升。

　　一、完善管理措施，进一步增强全行优质服务意识。一是开展各类网点检查工作，提高网点员工执行服务规范的自觉性。该行主管行长定期不定期进行现场和非现场检查，对各类问题进行梳理认真研究改进措施，全行服务意识得到了进一步增强。二是提升网点服务效率，利用服务质量监测与排队管理系统，加强网点动态监测，提示各网点根据服务质量监测与排队管理系统中“每天、每周、每月”的业务峰谷规律，统筹安排柜口资源。三是加强网点细节管理，抓好网点环境标准化管理，结合对网点的现场检查，重点强化网点物品定位摆放、服务设施规范等问题。加强网点服务保障管理，细化便民设施。

　　二、强化“百佳网点”创建，带动全行整体服务水平的提升。该行营业室2015年通过了“千佳网点”创建验收，并于去年接受了银协的全面复检，该行以饱满的精神状态、扎实细致的工作狠抓细节管理，确保“千佳网点”创建工作取得成功。同时，该行以创建“百佳”为契机，号召全行各网点向营业部营业室学习，全面开展优质网点、示范窗口和标兵建设，按月抓检查、抓问题整改、抓推进，全面推动全行网点整体服务水平的提升，为全行的经营发展多做贡献。

　　三、加强投诉管理，提高客户满意度。该行继续落实好投诉处理流程和制度规范，提高投诉处理质量。继续抓好第一时间、第一现场处理好投诉的能力培训。强化大堂经理岗位的现场履职管理，积极关注客户不满情绪，有效现场化解服务矛盾，不断提升客户满意度。督促员工落实服务规范，提高柜面服务质量。重视首诉处理，实行重点投诉和重复投诉一把手负责制，力保诉不过二。加强对95588工单的分析，为条线管理作出工作提示。