5月30日，工行唐山分行收到一封非同寻常的信件，上面赫然写着“表扬信 尊敬的行长先生……”。这封表扬信是客户张先生写来的，一次时间跨度三个月的特殊取款经历让他从怀疑、不安，到感动和信任，进而由衷地赞赏，欣然提笔写下这封热情洋溢的表扬信，用他的话说是 “情之所至，不发不快”。

五张存单现难题，全力以赴表决心

初次见到张先生是在今年2月，张先生家住在路北区5号小区，是工商银行的忠实储户。他的父亲已故多年，今年初收拾房间时无意间发现了5张发旧的存单，那是他父亲30年前在工商银行缸窑支行所办理的存单，虽说数额不大但时间久远，便怀着忐忑的心情去银行咨询。鉴于原西缸窑支行已几经变迁，就来到了原址附近的铂悦派支行。该行网点负责人热情地接待了他，看着眼前的5张凭证老化严重，发黄、褶皱的存单，心里也是有些没底，阵阵打鼓，但仍向张先生表示一定会竭尽所能帮助他妥善处理。5张存单并非是同一时间办理的，其中1张是1994年的，3张是1993年的，还有1张是1990年的，本金为400元到2000元不等，到前台查询后，因存单间隔时间太久远，暂时未查到相关信息，于是向张先生承诺将尽快查找，并在最短的时间内给他答复，随后添加上了微信，以便随时反馈查录进程。看到铂悦派支行不搪塞敷衍，而是实实在在花心思和气力，耐心服务帮忙解决，这使他原本悬着的心一下子放了下来，储蓄存款的安全感和对金融机构的信任感油然而生。

千回万转疑无路，柳绿花红是新村

该行网点负责人介绍，经柜台查询系统内5张存单的客编为15个0，证件号码为15个1，与客户15位身份证件号不符；凭证号099999999，与定期存单凭证号不符……一时间问题重重，虽暂时无法解决该问题，但网点依旧向张先生反馈了查找进度，并表示正在寻找其他解决途径。经支行研究沟通后，3月份再次邀请张先生到网点尝试办理取款业务。操作核对账户实名交易，系统反馈“此账户无实名，做补留实名交易”，遂操作补实名交易，但客户于1995年去世，无18位身份证号，于是又尝试使用其他交易补实名，将存单补实名到继承人名下，系统显示户名错，使用相关交易将存单姓名信息修改为继承人姓名信息，却因存单为正式挂失状态，无法修改，导致业务再次停滞。

该行行与上级行相关部门沟通后，及时将情况上报至总行，并请求给予业务支持。后又向研发中心老师请教，再次提交数据变更单进行存单状态调整，5月23日总行反馈数据更改成功。这一激动人心的消息让全网点的人员为之振奋、为之喜悦。怀着喜不自胜的心情，网点第一时间联系客户，在分享可喜进展的同时预约业务办理时间，同时对业务授权所需资料进行细致梳理，为业务办理成功做好万全的事前准备工作。5月26日一早，客户来到网点，在历时40分钟的柜面办理手续后，5张尘封30年之久的存单终于全部支取出来。

顾客心里有杆秤，暖心服务赢口碑

张先生说前几次来到网点，看到网点负责人带领着几位员工认真查询系统、翻找账册，沟通、请教、追寻线索，就连中午饭都顾不上吃，内心很过意不去。正是她们的不懈努力，才将所有存款款项支取到自己手里。手拿着这轻轻的5000多元的钱款，内心却感觉到一份沉甸甸的重量。在铂悦派支行全体员工的身上，他看到了什么叫“空谈误国、实干兴邦”，什么叫“服务为本”，什么叫“以客户为中心”，工商银行的执业理念及敬业行风被她们诠释得淋漓尽致。

普通的存单支取在网点的日常工作中本是司空见惯的业务，当遇到复杂的特殊的情形时，也许无法第一时间解决，但决不能将客户拒之于门外。秉承“工于至诚、行以致远”的核心价值观，始终以客户为中心，将客户的需求转换为自己努力的方向，通过暖心服务不断能赢取良好口碑；时刻保持冷静的头脑，主动向上级行寻求业务上的帮助和支持，勤于思考、善于总结，不断增进技能，怀真情、有才干，才能真真正正为群众做实事。