工行唐山车站支行曾于去年举办了网点竞争力提升项目活动，在总行培训师、分行内训师的指导下，该行建立了标准化、规范化的网点服务体系，更新了服务理念，规范了服务流程，提升了服务质量，强化了考核监督。一年以来，该行全体员工以饱满的热情投入工作，使得存款、电子银行、保险等指标均在前列，为全面提升网点营销能力和网点核心竞争力打下了良好的基础。

   一、营业环境得到优化。厅堂是银行的门面，客户进入银行首先体验的不是产品，而是营业环境。该行实现了网点内外环境的规范化和标准化，统一服务设施、物品配备标准和摆放。网点外设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、假币宣传标示，制作规范统一，清洁、无污渍、无破损、中英文对照。网点内设置咨询引导区、现金区、非现金区、自助服务区、填单台、折页宣传区、客户等候区，区域内物品摆放整齐，无垃圾存放，专人定时检查。

    二、厅堂管理水平明显改善。为进一步提升服务质量，该行顺利完成高低柜的分离，并设置了机动柜口，大大减少了客户等待时间，提高了客户体验，增强了客户满意度。另外，网点大堂经理积极利用厅堂客户等候时间，开展厅堂微沙龙，微沙龙的内容不仅包括创新产品，也包括防电信诈骗等安全知识宣传。微沙龙既锻炼员工营销能力，营销了产品，又缓解客户等待的焦虑情绪。

    三、服务流程更加规范。该行规范员工服务流程，做到来有迎声、走有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声，为客户提供更加专业、高效、便捷的服务。晨夕会流程进一步规范，改变了“一言堂”的模式，晨夕会上员工轮流主持，充分互动，形式丰富，其中列队问好、仪容仪表互检、业绩通报、情景演练等内容，使该行员工形象和精神面貌有了显著的提升。网点开门列队迎客，既展示了该行员工的热情和良好的精神风貌，同时也使客户得到及时疏导、识别和分流，提高了工作效率。
四、营销能力得到提升。今年以来，该行员工的营销能力都有较大提高。客户经理认真学习了如何通过PBMS系统筛选客户进行电话预约，如何有针对性地发送短信。实践证明运用技巧成功率达80%以上，收到良好的效果。在培训中将员工分为两个营销小组，引进竞争激励机制，增强了全员的参与意识，提振了士气，竞赛中提升了员工的营销能力。

    五、实现了岗位联动。该行每位员工各司其职，各负其职，分工协作。加强了各个岗位联动管理，确定了联动营销绩效分配办法，实现了客户识别、引导、维护、挖掘和营销的有效衔接。通过有声呼叫系统，实现了柜员和大堂经理的有效衔接，服务流程更顺畅。另外，大堂经理引导客户到自助设备办理业务，缓解了柜面压力，提高了服务效率。

    通过完善业务种类、提高服务质量、提升服务效率，增强了网点竞争力，增强了客户粘性，提升了客户体验。同时通过对员工进行业务培训，使员工精神饱满，工作态度积极。

    该行将秉承“同心同德同舟共济、创新创优共创辉煌”的精神，不负各级领导的关心，在未来发展的道路上一路前行，绘制“车站支行，扬帆起航”的新蓝图。（郭玉伟）