为了努力践行“以人民为中心”的消费者权益保护理念，提升金融消费者的自我保护和风险防控意识，热河农商银行加强消费投诉管理工作，畅通消费者投诉渠道，努力营造良好的金融生态环境，保护消费者的合法权益。

    高度重视,健全机制。该行将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设、经营发展战略的各个环节，确保在各项业务经营中体现金融消费权益保护工作要求。明确了消费者消权益保护工作的组织架构、人员配备、受理渠道、投诉处理登记制度和档案管理制度、信息披露、责任追究等投诉后处理情况。

    畅通渠道，提高效率。该行加强投诉渠道的宣传，在各营业网点的显眼位置设置投诉电话，引导客户通过本行投诉电话或者96369客服电话进行投诉；明确投诉事件处理的部门，限定处理时限，注重处理实效，杜绝推诿扯皮现象的发生;定期开展投诉事件分析，查找业务和服务的薄弱环节和风险隐患，制定整改措施，降低投诉事件的发生率。 

    强化考核，落实奖惩。加强员工服务技能培训，提高员工的服务意识和服务能力，提高客户满意度；进一步完善投诉考核机制，细化考核指标，挂钩评奖评优管理，降低问题投诉率；加强责任追究等投诉后处理情况的管理，及时按照规定严格落实奖惩，切实增强考核工作力度，将投诉问题遏制在萌芽状态。