为持续推进优质服务，降低服务投诉风险，定州农商银行贯彻“以客户为中心”的原则，多措并举，加强对客户服务态度和服务水平、服务质量的管理，树立良好的企业形象。

    一是提高认识，强化理念。为强化服务意识，定州农商银行提出了“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”理念，并将这一理念传导给每位员工，让每位员工认识到，客户都是为了办理业务而来，而非投诉。面对投诉，要善于从自身服务上找问题，要把客户的不满转化为提高自身服务质量的契机。

    二是首问负责，注重实效。该行实行首问负责制的原则，第一时间接受客户投诉，先受理、后处理，尽可能减少中间环节，注重时效。遵循客户至上的原则，被投诉单位和责任人应主动承担和处理投诉，不应推诿扯皮、敷衍塞责，满足客户的正当需求，维护金融形象。

     三是加强分析，查找不足。该行十分重视投诉分析工作，投诉发生后，专人密切跟踪客户投诉情况，及时查看投诉视频，分析投诉原因，查找存在的问题与不足，确定正确的处置方式。定期汇总投诉案例，传达到每位员工，让员工知道遇到同类情况该如何机智巧妙地化解矛盾，提升服务水平。

    四是建章立制，提高约束。该行按照上级有关投诉规定结合实际情况将投诉与绩效考核挂钩，凡被投诉的，无论任何原因均扣分。经查证投诉事项属实且违反省联社相关规定的，除扣发得分外，依据《河北省农村信用社员工违规失职行为处理办法》追究相关责任人的责任。

    “因为真诚，所以信赖”，定州农商银行受到越来越多客户的认可，面对日益激烈的市场竞争，每名员工坚持做到笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。全行齐心，狠抓投诉管理，优化客户服务，全力打造老百姓信赖的银行。