为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》精神，沧县联社以便利老年客户服务流程为工作思路，通过不断完善服务设施、提升服务效率、加强服务宣传、维护客户权益等措施，为老年客户提供全方位有温度的金融服务，破除老年人“数字鸿沟”，提升老年客户金融服务满意度，助力金融服务“适老化”工作取得实效。

    强化责任担当，细化“适老”方案

    沧县联社召开“适老化”服务建设推进会议，强化问题导向，围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景进行讨论，针对提升老年客户服务软硬件设施进行统一安排部署。

    将优化老年客户服务理念建章立制，形成长效机制。制定《沧县农村信用联社股份有限公司关于老年人等特殊客户群体服务应急保障工作方案》《沧县农村信用联社股份有限公司关于老年人支付结业务办理的五项保障措施》等提升老年客户服务的制度文件，明确工作职责，提升员工服务意识，切实保障老年人服务需要。

    推动敬老服务、设立标杆示范。在全辖设立3个学雷锋志愿服务站点，弘扬雷锋精神，倡导助人为乐的道德风尚，将服务老年客户纳入志愿服务项目，开展志愿服务活动，厚植敬老爱老之情。

    合理布局网点，完善“适老”设施

    在疫情防控常态化背景下，沧县联社主动优化服务，通过有效身份证件登记解决部分老人无法熟练使用健康码的问题。同时在33个网点设置无障碍通道，在门口显目位置公示援助电话，腿脚不方便的客户可以随时拨打寻求帮助，网点人员在第一时间协助客户进入网点办理业务。各网点配备了老花镜、轮椅、爱心座椅、热水、便民服务箱等老年客户专属设施，营造舒适温馨的服务环境，主动为老年人提供热情服务。

    持续优化网点设施，为老年客户提供贴心服务。在全辖设置33个“绿色通道”，优先为老年人提供服务，大大缩短老年客户等待时间，增加老年客户业务办理舒适度；设置33个咨询台，配备64名咨询人员全程对老年客户进行问题解答、证件复印、业务引导等服务，解决老年客户在业务办理过程中的困难，提供“家人式”服务；积极提升老年客户移动支付使用体验，配备网上银行体验区、自动填票机等机具，安排专人对老年客户群体进行宣传讲解，扫除老年客户智能设备应用障碍；配备存取款一体机、硬币兑换机等设施，满足老年客户零钱兑换需求。

    畅通传统交易习惯，在各类结算服务保留柜面办理渠道、设置人工现金收付通道的同时，综合运用账户管理、金融服务、知识宣传等措施，引导开户单位和周边商户严格遵守现金收付规范，确保现金能够满足服务需要，维护现金收付环境。

    下沉金融服务，满足“适老”需求

    沧县联社秉承“挎包精神”，主动提供延伸服务，针对行动不便的特殊客户群体,在风险可控前提下，通过上门服务、远程视频、移动展业入户等便利方式办理开卡、密码重置、账户挂失等相关业务，仅一季度上门服务9次，获得了客户的广泛肯定。

    为方便辖区老年客户足不出村办理金融业务，沧县联社设立79家农村金融便民店，为客户提供基础金融服务。

    沧县联社大力加强金融知识宣传教育，以“有温度的金融服务，护航幸福晚年”为活动主题，综合运用柜面宣传、电子显示屏滚动、室内电视、微信公众号、集中入集市、入社区等多种形式在全辖范围内开展支付安全、假币识别、防范金融诈骗等金融知识的宣传，帮助老年客户增强防范意识。仅一季度累计推送假币识别等相关知识20余条，散发单页3000余份，受众9000余人次。

    畅通投诉渠道，加大权益保护力度

    沧县联社大力规范受理环境，以商户半年培训和按月巡查为契机，引导商户积极受理银行卡支付，对有拒收银行卡行为的商户及时进行纠正。同时畅通老年客户维权渠道，通过各营业网点显著位置张贴、微信公众号、宣传单页等多渠道公示投诉电话，及时妥善处理老年客户金融消费者的投诉，提升老年客户投诉处理满意度，扫除其办理业务的后顾之忧。