随着市场经济的快速发展，县域内金融机构的竞争日趋激烈，除了对金融产品的选择外，客户在办理金融业务时更加注重服务的体验，对营业网点的服务要求越来越高。与此同时，客户投诉也与日增多，而如何正确面对客户投诉成为了商业银行不可忽视的课题。

    首先，应正确面对客户投诉，虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户在利益受到损害时或者对银行服务不满意，心理预期不达标时才会投诉，作为银行工作人员我们首先要专心倾听，并对客户表示理解，同时虚心接受。待倾听完毕后，认真分析客户的需求，仔细比对自身服务与客户预期的差距，并征询客户意见，对于现场可以解决的投诉，应马上答复客户，对于当时无法解答的，要做出时间承诺，并在承诺时间内做出回复。

    其次，学会设身处地，换位思考，做到己所不欲，勿施于人。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。要站在客户的立场上思考问题，如果你是客户，你可以接受怎样的处理方式，并以自身体验为依据来设计解决方案。将自己认为最有效、最合理、最满意的一套方案提供给客户，直至客户满意。

    再次，认识到客户投诉的两面性，不断提升服务水平。一方面，面对客户投诉，我们应该从中发现自身的不足，一般而言，客户的投诉针对性强，可以很好的反映我们某一方面的不足，这些不足正是我们需要改进和延伸的服务方面，因此，仔细研究客户的投诉，有助于我们创造新的服务。另一方面，在处理客户投诉的过程中，如果我们处理得当，在了解客户服务需求的基础上，化解矛盾的过程中，一个满意的处理结果还可以增强客户对银行的信任，加深了解，拉近与客户的心理距离，树立银行的责任感，提升客户的忠诚度。

    面对投诉，我们不应谈之色变，要学会直面客户投诉，采用正确合理的方式积极处理投诉，化矛盾为满意，变不利为有利，牢固树立“服务至上”的理念，以此为契机，提升服务水平，从而留住老客户，拓展新客户。