金融机构作为银行与客户的沟通桥梁与纽带，沟通艺术是金融机构沟通服务文化的一个不可分割的整体，金融机构基层营业网点的正常运作离不开合理有效的沟通机制，而合理有效的沟通机制也会帮助金融机构各项业务健康有序的发展。如若沟通管理不完善，会导致金融机构遭受广大客户群众投诉而影响其业务发展，进而造成声誉合规风险。因此，金融机构应加强管理管理，完善相关制度建设，建立有效沟通管理机制。
一、目前金融机构与客户沟通现状 金融机构的营业网点是服务社会的窗口，是联系广大客户群众的桥梁和纽带，是传播金融政策和金融法律法规的重要渠道，服务质量的好坏、服务效率的高低，直接影响金融机构的整体形象、社会声誉，以至最终影响金融机构的生存和发展。提升窗口服务水平和服务质量，解决好服务窗口与客户这个最直接的沟通管理问题是摆在金融机构面前的共同课题。当前，社会群众对金融服务的需求日益增长，银行业金融机构高度重视提升基础设施建设，提高服务质量水平，树立“以客户为中心”的服务理念，拓宽服务渠道，提升服务管理水平。但仍然存在着沟通管理不健全，沟通失效造成客户投诉的问题事件。 二、沟通失效问题案例 案例一：2018年7月13日，吴先生在某银行网点存款5万元时，银行工作人员鉴定其中一张2000年版100元面值纸币为假币，经工作人员双人复核没收，但收缴时未当面加盖蓝色假币专用章，也未有效沟通告知吴先生如有异议，可向相关机构申请鉴定。吴先生认为该网点工作人员收缴假币程序不规范，未尽到沟通告知义务，通过96369电话向省级支行投诉该银行网点工作人员违规收缴假币，侵害了其知情权和财产安全权。 案例二：2018年11月3日上午10：32分左右冯先生的母亲到某农商银行分理处办理定期存单销户业务，并需要新开一个活期储蓄账户。因客户年龄较大，对所办理的业务不熟悉，填写开户申请单比较困难，填写时间较长。因还有其他客户排队等候办理业务，在客户询问该怎样填写开户申请单时，柜员未使用文明用语且态度生硬。因此遭到客户家属投诉。 案例三：2019年3月21日，张女士在某银行购买了35万元的理财产品，年利息为4.3％，期限为一年。至2020年6月29日，张女士在支取本金和利息时，被告知理财产品已提前到期，张女士认为自己没有收到理财产品提前终止的通知，导致其损失了3个月的利息收入，要求银行承担赔偿责任，银行网点认为在理财产品销售过程中，银行工作人员已说明其期限，并告知风险以及提供相关说明书，因此不承担任何责任。张女士于是向当地银保监分局普惠金融科消费者权益保护中心投诉。 三、案例存在问题分析 通过分析2018年以来的投诉案例情况，一是基层营业网点员工与客户沟通不到位，未有效掌握合理正确的沟通方式，沟通技巧、沟通艺术需进一步学习提升；二是对金融消费者宣传教育不够深入，需要加强宣传教育，使广大金融消费者熟悉各类金融信贷产品，逐步增强自身风险防范意识，自担风险；三是大部分投诉事件来自柜面服务中的日常业务，因此加强员工业务知识、服务技能的培训至关重要。四是基层员工遇到特殊问题政策条例解释不清楚，不能够热情积极的接待客户；五是营业网点工作纪律不够规范，办理业务窗口少，使客户等待时间过长，造成投诉；六是部分员工对消费者权益保护工作意识淡薄，重视不够，工作方法简单。目前金融机构被投诉较多的就是服务态度差、业务效率低等，反应问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。各金融机构虽然对投诉事件进行了调查处理，并及时与客户沟通采取相应补救措施，妥善处理。但未能从一线关键环节彻底消灭客户投诉问题，归根结底是沟通管理未能做到位，思想意识不重视。
四、部分金融机构提升沟通管理机制建设 （一）某农商银行以“首问负责制”为支点全面提升服务质效 为有效解决服务客户过程中推诿扯皮、办事拖沓及其他不作为慢作为等问题，该农商银行大力实施“首问负责制”，将提升服务沟通作为战略性任务和系统性工程常抓不懈，全力优化金融服务窗口，增强网点服务的责任意识，提高业务工作效率，做到接待有风度、落实有力度、答复有温度，推动干部员工作风转变，进一步提高业务办理水平。 一是制定“首问负责制”实施办法，对活动的适用范围、适用人员、适用情形、完成时限等进行细化，明确责任清单和职能科室，形成联动效应，创造人人狠抓落实的良好工作局面。二是明确办理流程清单，要求网点服务工作人员，在职责范围内要给予客户必要的答疑解惑，不属于职责范围内的，要给予服务客户必要的指引和解释服务，做到沟通负责、一办到底。同时，总行结合明察暗访、文明服务检查小组、神秘人现场检查及监控调阅的方式，持续对“首问负责制”落实情况开展监督检查。对工作人员因相互推诿、敷衍塞责、不作为、慢作为等沟通不畅引发的客户投诉或负面舆情的，将对相关责任人进行严肃处理。三是示范带头，提升服务品质。在全辖范围内开展“行长当大堂”活动，要求各网点负责人每月至少2天在营业厅当大堂经理，为客户取号、指导客户填写业务单据、宣传讲解防疫和金融知识、提示客户防范风险等，面对面、零距离和客户沟通交流，提升广大群众金融参与度，准确把握基层动态，提高发现问题能力。通过行长亲力亲为、对标问题、改进服务，有效增强了全行服务意识，对于提升文明服务水平、转变工作作风起到了示范带头作用。 截至12月底，辖内累计开展首问负责制研讨会30余次，解决客户疑难业务50余件、客户信访投诉10余件，投诉率有效下降。 （二）某银行以“断卡”行动提升上下沟通渠道 为严厉整治银行卡违法犯罪活动，坚决阻断电信网络诈骗犯罪渠道和链条，某银行坚持与政府机构和广大群众上下联动、严查严控，构建了全覆盖式“断卡”网格管控新模式，有力保障了消费者的合法权益。 一是加强内控管理，严格规范开户流程，把好开户审核关、客户身份识别关、账户管理关等制度要求，确保开户环节合规、合法，杜绝开户漏洞。二是加强督导检查。开展全覆盖、全流程式检查督导活动，通过核查、倒查、抽查等方式，细密甄别银行卡和各类支付账户的风险度，增强全员“断卡”工作成效。三是加强内外联合。强化与当地反诈骗中心、网信办等政府机构的沟通交流协作，完善信息交流，及时上报可疑账户及可疑人员，有效落实风险防控要求，形成强有力的震慑作用。四是在加强账户风险排查的过程中，积极开展线上线下宣传教育活动，提高受众防诈骗意识。利用新媒体、网络公众号等，以图文、小视频等形式宣传买卖银行卡危害等内容，有效与广大群众进行了沟通，取得了良好效果。 五、对策建议 金融机构下一步要加大对临柜人员业务知识、沟通技能、优质文明服务培训力度，提高沟通管理水平是减少客户投诉的一个重要途径。一是建立客户投诉奖惩机制，定期对客户投诉管理工作进行考核。对因员工个人沟通失当行为，引起客户投诉的及时进行惩罚；对因客户误会导致员工受到投诉，要及时引导员工，梳理情绪，调动他们的主观能动性，理性对待、正确沟通处理好客户的抱怨。二是大堂经理可以加强与客户沟通交流，通过提供现场演示、产品讲解等服务，来指导客户使用自助设备、网上银行，以拓展沟通交流渠道，减轻服务柜员压力，缩短客户业务办理时间，提升客户满意度。三是通过开展优质文明活动，表彰客户认为服务质量好、满意度高的基层营业网点和员工，树立良好典型；同时，通过定期、不定期对银行营业网点的服务情况进行监督检查，推动银行网点服务质量不断提高。 |
