河间联社认真贯彻落实银保监会消费者权益保护工作要求，强化履职尽责意识，着力解决群众合理诉求，维护群众合法权益。一年多来河间联社共接到客户信访投诉建议36件，办结率100%，责任性投诉处理客户满意率达100%，得到客户一致好评。 注重学习，提升意识。努力提高员工对服务工作的认识与重视程度，定期开展日常业务培训，进一步提升全员优质服务意识，推动基层网点服务水平明显提升。加强典型引导，努力打造一支“三好”队伍，即提供服务时要热情周到，一切从“心”出发，让客户高兴而来、满意而归，当好“服务员”；面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的怒气、怨气和火气，当好“消防员”；处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度提出解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。 注重日常，提升素质。在日常管理下功夫，指导临柜人员注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考、善于总结，增强责任意识，养成规范的业务操作习惯。加强临柜人员的业务学习和技能培训，定期对柜面人员，尤其是新招录员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜面服务快、准、好，避免出现差错。 注重反馈，规范处理。一是深入分析。认真剖析投诉原因、规律等相关要素，建立问题数据库，为业务经营提供有价值的风险预警信息。二是坚持“属地管理”“首问负责制”。要求各网点抓住投诉初期有利时机，本着“处理问题、有效化解”原则，做到妥善处置矛盾纠纷，将矛盾化解在萌芽状态，避免矛盾激化升级。三是创新化解载体。在联社设立接待室，配备电脑、打印机等，便于提高办公效率。对纪检范围内的投诉，明确化解时限、确定答复时间，不让客户多跑一趟。 |
