一直以来，工行承德兴隆支行都将服务作为引领业务发展的抓手，也将服务水平作为支行发展好坏的一个重要衡量标准。尤其是2020年新冠疫情发生后，该行多措并举通过精细化管理不断提升网点规范化服务水平，从服务效率、服务态度、服务质量等各方面入手，不断提升网点服务软实力，使得社会口碑持续向好，竞争力稳步提升。一季度，该行线上线下服务满意度实现100%，95588等各类表扬7次，客户超时等候占比3.42%，有责投诉为零。

    一、该行组织各网点利用晨夕会认真学习省分行下发的网点服务三十条等服务规范，并建立监督固化机制强化落地执行。在日常业务办理中要求柜员严格按照各类服务规范做好每个规定动作，做到来有迎声，问有答声，走有送声；持续开展温馨大堂工程，强化厅堂服务人员主动服务、热情服务意识，拒绝态度生、冷、硬现象，切实提升客户体验。

    二、加强员工培训，强化服务效率提升，持续压降超时网点和超时客户数，以等候时间30分钟为限，努力消除超时网点，确保超时等候客户占比低于5%，力争实现零超时。针对营业室客户超时等候问题突出的情况，多次组织网点负责人、运营主管、大堂经理等召开专题会议，研议解决办法，有效降低超时等候占比。加强网点叫号策略管理，强化微信等线上渠道的宣传和应用推广，引导客户线上线下错峰办理业务。

    三、根据《承德分行服务考核管理办法》，制定本行的服务考核办法，严格落实行长值班、主管行长坐班制度，提高网点现场投诉处置能力，及时解决客户现场诉求和服务直联问题，争取将客户投诉问题解决在当时、当地；在网点显著位置公示95588及分支行客户服务热线，电话保证有人接听并及时响应，及时关注、限时解决。

    四、强化服务细节改进和精益管理，严格落实营业网点服务规范要求，规范员工与客户的每一个服务触点，以标准的岗位用语和规范的行为向客户传递我行服务的专业和热情。做好客户体验痛点专项治理，强化网点客户沟通触点改善，重点解决好客户等候时间、员工服务态度等问题。

    五、树立精品意识，提高专业技能和服务水平。在全行开展服务明星评选活动，号召全体员工对标先进，向榜样学习，掀起“学先进、赶先进、创先进”的热潮。加快推进服务文化落地深植，让“客户为尊、服务如意；员工为本、诚信如一”服务理念逐步深入人心，内化为全体员工的自觉行为，通过学习、宣讲提升全员主动服务意识和服务能力，养成“换位思考”服务习惯，提升服务客户的沟通能力，为客户提供优质服务体验，推进全行服务面貌的提升。