工行保定东风支行作为联系民生最紧密、服务群众最直接的窗口单位之一，在“提质增效，文明服务”竞赛活动中，贯彻“以客户为中心”的服务理念，谨遵网点服务规范“四个十”要点，并结合本单位实际，周密部署、加强领导、认真谋划、深入动员、突出重点、拓展内容、丰富形式，各项工作有序开展，在上级领导的带领下，取得了很大成效，该行营业室荣获创建竞赛优胜单位，营业室一名客服经理荣获创建竞赛优胜个人。
一、工作态度上，要热情办、马上办、办的好。工作中使用文明用语，微笑迎接每一位办理业务的客户。对于年老客户等特殊群体，提供更加人性化的服务；对于特殊情况，按照特事特办业务处理流程快速处理；对于疑难问题，耐心解答，办理流程更高效。设置服务评价器、摆放客户意见簿和咨询电话，每日查看客户留言并及时回复。接受客户事中监督、事后举报，将每笔业务经办人员的服务态度、依法合规、廉洁从业等方面进行监督。对客户提出的合理化意见和建议即时予以采纳，细化成可操作的条款，进一步提升服务质量。 二、服务质量上，要确保细致、力求精致、追求极致。充分利用每日晨夕会进行竞赛文件和业务注意事项专项培训，安排细化服务和工作流程，不断提升员工的服务技巧和快速处理业务的能力，进一步简化服务流程，推进线上线下服务优化，深入探索金融服务创新模式。在业务办理过程中，积极履行“一次性告知”义务，不让客户多跑腿。引导客户使用网银体验机，智能终端等高端设备，提升服务档次。在网点醒目位置宣传工行存款产品以及积分兑换和线上绑卡消费等活动，公示微信公众号、手机银行二维码图片，方便客户下载加关注，第一时间了解和享受该行产品与服务。 三、管理水平上，要秩序优、环境优、文化优。根据网点客流量在大堂引导、ATM、电子设备等重要点位安排人员进行相应疏导，缩短客户等待时间，让网点秩序井然；落实首问责任制，在业务高峰时段增设弹性服务窗口，保证业务办结速度与质量。着力提升行容行貌。对防疫工作时刻不放松，为到店客户准备口罩，消毒洗手液，指导客户使用河北健康码和行程码。完善学雷锋志愿服务站点和工行驿站用品，大堂填单区域摆放填单模板，填单资料摆放整齐。认真按照门前“五包”要求，落实专人负责，加强日常检查，重点对门前车辆有序停放进行劝导。助力开展文明志愿服务活动。大力弘扬志愿精神，以网点为阵地，在显著位置张贴创城标语、宣传展示核心价值观，将文明创建内化于心、外化于行。 借此竞赛活动，该行将文明服务落实到每位到店客户，不仅增强了员工的凝聚力和服务意识，而且推动了该行服务升级，提质增效效果显著。接下来，工行保定东风支行将不断强化社会责任担当，树立良好服务形象，让行业规范成为常态化工作，用实际行动创一流服务。同时，抓住薄弱环节，突出工作重点，亮化服务“窗口”，以服务促发展，为文明城市建设贡献金融力量。 |
