工行邢台冶金支行始终坚持服务创效，紧紧围绕“客户为尊、员工为本”的服务理念，持续开展服务“整治”“强化”“巩固”“提升”工作，通过“三抓”“三查”“三提升”，确保服务工作落实到位、执行到位，服务质量不断增强，服务效果明显提升。2019、2020年连续两个年度服务考核全辖排名第一。
“三抓”夯基固本
抓考核--该行将服务工作纳入基础管理考核，严格落实“正面有激励、反面有处罚”的服务考核机制，细化考核内容和奖罚标准，做到服务有规矩，奖罚有标准，充分调动员工的主动服务的积极性；搭建“比、学、赶、帮、超”优质服务擂台，持续开展“优质服务网点”和“服务明星”评选活动，以学习身边人、身边事，带动支行服务持续提升。 抓规范--一方面坚持网点模版式管理，从营业班前准备、到营业中客户服务、再到营业终了服务总结，形成一套完整的服务管理流程，通过网点机制赋能，提升网点自我修复能力，由原有的“保姆式”管理到提升网点自我发展能力，不断激发网点内生动力；另一方面强化员工培训练习，对照服务新规、“四个十”服务规范，进行服务实战演练，支行主管行长深入网点逐一把关，严格按照服务规范要求验收通关，做到人人“心中有标准、服务讲规范”。 抓落实--一是抓快速落地实施。对分行的各项工作安排第一时间执行到位，为避免因网点理解不同出现执行不一的情况，主管行长逐一网点进行现场讲解、统一规范，确保各项工作高质量落地执行；二是抓重点工作督导。对分行下发的超时等候、线上取号、服务满意度等重点指标高度关注，及时转发到支行群，并结合指标完成情况对各网点逐一点评提醒，督促网点加快整改提升。三是抓重点工作宣传引导。为确保网点全员了解服务工作重点，除在行办会、行务会对重点工作安排外，主管行长利用夕会时间，深入网点对服务重点工作及《2021年邢台分行服务工作管理考核方案》进行一一解读，对当前服务重点工作进行分析沟通，使网点每位员工理解为什么要做，怎样才能做好。四是抓服务创新。在服务手段、服务方式上积极创新，努力形成网点自身的服务优势和特色，根据各网点客户结构、业务特点，打造特色网点，发展生态圈建设，助力综合竞争力提升；持续做好线上云网点的推广，以推广线上取号为契机，延伸服务范畴，拓宽营销渠道，为客户提供“触手可及”的金融服务，助力网点营销、增强客户粘性。 “三查”对标提升 网点自查--每周网点负责人对照《服务星级网点规范度评价打分表》进行自查，从服务环境、服务形象、服务规范、服务态度、服务效能等方面着手，查漏补缺，对自查情况进行重点强调，明确责任，整改完善，以此加强各岗位人员，服务行为的关注和良好服务习惯的培养。 网点互查--该行定期规定检查时间段及检查内容，各网点采取现场和非现场检查相结合的方式进行互查，旨在取长补短、相互促进。同时要求网点负责人对检查中的亮点和不足形成报告，提高网点负责人的分析总结和服务管理能力，并严格按照支行基础管理考核规定，该奖必奖、应罚必罚，确保服务人员知规范、守底线、存敬畏、有尺度。 支行检查--一是对网点互查情况进行复查，加强问题整改督导；二是注重细节管理，该行服务督导小组对照《服务星级网点规范度打分表》，对网点逐项检查打分，并结合创城工作及疫情防控工作要求，查找网点服务管理的盲区并督导整改，引导网点不断提升服务细节管理；三是在检查过程中，重点了解存在问题的诱因及网点亟需解决的难题，同时主动听取客户意见，了解客户对网点服务的深层次需求，提升网点服务深度和广度。 “三提升”提质增效 服务温度提升--一是做实温馨厅堂活动。结合各种节日，为客户精心准备爱心礼物，营造“宾至如归”的温情服务氛围；二是全面推出“工行驿站”服务窗口，为交警、环卫工人等社会公众提供便利服务，构建“工行驿站”开放共享合作生态，以走出去和请进来的的方式，宣传推广“工行驿站”志愿服务；三是强化“特殊人群”服务。认真落实《营业网点老年客户服务管理28条措施》，切实做好“特殊人群”的服务需求，让客户从耐心与贴心中读出我们的专业严谨与真诚善意，以优质服务赢得“老百姓的口碑”、赢得客户，助力网点竞争力的提升。 服务技能提升--利用支行周例会、网点夕会，对新业务、新制度、新流程进行学习和交流，通过学习+沟通+测试的方式，让员工及时了解掌握并牢记于心，以专业熟练的业务技能给客户以信任，以高效快捷的工作效率给客户以信服。充分发挥岗位整合优势，实时动态调整劳务组合，实现服务质效最大化，有效提升客户服务体验满意度。 员工关爱提升--一是坚持开展“冬送温暖”、“夏送清凉”活动。每周为网点送上新鲜水果、牛奶等物品，让员工健康生活、快乐工作，充分感受集体的温暖和关怀；二是关爱员工成长。经常与青年员工谈心，了解其思想动态和职业愿景，为青年员工搭建发展平台，展现青年员工风采，充分发挥青年员工主力军作用；三是每月开展内容丰富、形式多样的文体活动。舒缓压力、放松心情，确保员工能够心情愉悦的投入工作。
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