金融服务满不满意，客户给出的“好差评”最有说服力。2020年以来，三河农商银行全面革新服务内涵，落实“金融消费者权益保护”责任，普惠金融服务责任得到强化，窗口服务意识明显提升，工作作风明显改善，“好差评”制度建设呈现出“新、贵、优”三个亮点。

    “好差评”制度新在内涵。一是牢牢抓住开展“普惠金融年”活动这条主线，以解决营业网点服务能力不强问题为导向，补短板，强弱项，促服务水平提升。二是以提升客户获得感和满意度为抓手，将“好差评”制度应用到金融服务全领域。三是充分体现以客户为中心的发展理念，增强客户粘性，深化推进服务型银行和普惠型银行建设。

    “好差评”制度贵在用好。一是打破原有只对前台服务评价的“旧体系”。新增设前台服务部门对后台保障部门评价体系。将“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。实行现场服务“一次一评”、线上服务“一事一评”、前台“综合点评”、后台监察部门“监督查评”制度，由内向外全面打造普惠银行。二是构建评价考核相关联的“新体系”。以年度为计分考核周期，各部门、网点实行评价积分百分扣除制，考核结果与绩效工资挂钩。对季度综合评价被评为1次“差”等次的，由部门负责人向行党委进行说明，并扣除该部门相应评价积分；连续2次被评为“差”等次的，由行党委主要负责同志对相关部门负责人进行诫勉谈话，在扣除相应评价积分的基础上进行通报批评；连续3次被评为“差”等次的，对单位有关负责人做出组织处理。评价结果由纪检监察室、人力资源部备案，年底与评优奖先挂钩。截至3月末，该行累计收到投诉3件，较去年同期减少5件。

    “好差评”制度优在反馈。将“好差评”评价结果作为改善金融服务，落实普惠金融工作的重要“风向标”。一是重视“差评”。在“好差评”制度中明确建立“差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制”，对于差评和投诉，按照“谁办理、谁负责”的原则，及时推送至相关责任部门，按照“接诉即办”的要求，在2日内完成核实整改，并将核实整改情况向差评投诉人进行反馈，确保差评投诉“件件有整改、事事有回声”。对诉求不合理、缺乏法定依据或现行政策不予支持的，向差评投诉人做好解释说明形成问题整改的闭环管理。通过研判分析评价数据，打通“堵点”、破解“难点”，照亮“盲点”、直击“痛点”，让业务人员多出“工”、客户心里“暖烘烘”。二是用好“好评”。通过分析评价数据，制定“服务之星”考核评价制度，每季度对“好评率”较高的业务人员通报表扬，并将考核结果纳入年终综合考评。充分发挥“好服务、好评价”正向激励作用，把客户的“真诚点赞”，转化为搞好服务的“内源动力”，推动普惠金融服务水平再提升。