面对日趋繁富的金融产品、金融服务以及金融消费者更高的服务体验需求,赵县联社持续增强消费者权益保护责任意识,推进消保各项工作全面、深入、有序开展。
强化组织领导,完善工作机制。该联社在董事会下设金融消费者权益保护工作委员会,由联社董事长担任组长,董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构,统筹推动消保工作的组织开展。健全制度建设,构建了完善的投诉处置、监督检查、责任追究、应急管理、宣传教育等金融消费权益保护内控制度,并将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略,有效提升金融消费者权益保护工作水平。 强化宣传培训,消保管理常态化。充分利用“点多面广”的优势,在36个网点的LED显示屏滚动播放宣传口号,营业厅内摆放消费者权益保护宣传资料和宣传展架,安排专人向客户现场讲解,告知金融消费者解决金融消费争议的方式和渠道等。每年利用315金融消费者权益日、金融知识普及月、防范电信诈骗宣传等活动,深入社区、企业、农村普及日常生活中所必要的金融知识,累计发放宣传资料1000余份,接受群众咨询600余人次,今年12月,该联社拦截一起电信诈骗案件,使客户免遭40万元资金损失。举办消费者权益保护培训会,从消费者权益保护法律法规入手,结合监管政策解读消费者权益,将案例与实践工作相结合,通过以点带面,深入浅出的方式细致讲解如何合规操作,从最前端做好消保工作,提升了员工服务水平,效果良好。 强化工作举措,提高客户满意度。完善投诉处理机制,在在营业网点公示“96369”投诉热线,设置投诉登记簿,畅通投诉受理渠道,接受金融消费者监督和社会舆论监督;杜绝违规收费,该联社所有的业务收费项目在营业场所进行公示,发生的收费业务,均按项目和标准计算收取,在产品营销中,规范使用销售标准话语、规范产品重要信息披露,充分提示风险,杜绝误导消费;提升客户服务水平,该联社从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程等方面着眼,强化员工自身素质、工作用语、服务礼仪等细节。同时,推出“适老化”服务,无障碍坡道、轮椅、老花镜、血压仪、智能填单台等人文关怀在网点随处可见,将传统服务和智能服务相结合,为老年人提供更周全、贴心的服务。
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