今年以来，唐山农商银行丰润支行认真落实监管部门要求，高度重视金融消费者权益保护工作，从完善机制、规范投诉处理、加强宣传教育、提升服务水平等多方面入手，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

    修订完善制度，健全保障机制。一是结合省联社《金融消费者权益保护工作管理暂行办法》，成立以支行行长为主任委员，各部室经理和各二级支行行长为成员的金融消费者权益保护工作委员会，作为消费者权益保护的决策部门，委员会下设办公室并设在支行电子银行部，具体负责全行消费者权益保护工作的实施，从组织架构、运行机制、投诉受理等方面进一步完善金融消费者权益保护制度体系，确保消保工作有序推进。二是设置消费者权益保护岗，负责辖内金融消费者投诉处理工作和金融消费者权益保护日常工作；各相关职能部门设置消保联系人，具体负责开展相关服务咨询、案件调查和处理、法规宣传等工作，保证消保工作覆盖全行各个条线。

    加强投诉处理，规范服务行为。一是坚持积极主动原则，在营业厅显著位置设置意见簿收集客户意见建议，公布投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程，进一步畅通投诉渠道，对现场投诉由所在网点第一时间处理，做到早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。二是坚持客观公正原则，理性、客观看待客户投诉，并认真进行核实调查，建立投诉处理台账，并及时向消费者反馈投诉处理结果。三是坚持效率性原则，实行“首问负责制”，及时妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题，对于第一时间无法给出处理结果的投诉，告知客户明确回复时间，并适时向客户通报处理进程，避免引起二次投诉。

    强化宣传教育，提升公众素养。一是充分发挥营业网点阵地宣传优势，利用LED屏滚动播放消费者权益保护主题的宣传标语，在营业大厅统一摆放消宣传资料，通过宣传电视滚动播放金融消费者权益保护知识宣传片，并由前台柜员和客户经理向广大客户“零距离”开展面对面的金融知识宣传教育，提高消费者金融知识水平和保护意识。今年“3·15”活动期间累计悬挂条幅62条、播放宣传标语62条、电视宣传片6部，发放宣传资料3000份，受众人数1.5万人。二是通过微信公众号、朋友圈和网络媒体开展线上宣传，组织员工积极转发消费者权益教育宣传周图片，营造内容丰富、传播范围广泛的线上宣传氛围，活动期间发送微信公众号1期2条，转发1000余次，打造出“线下有资料、线上有推送、电视有宣传、网点有讲解”的全方位、立体化宣传模式。三是注重做好老年群体金融消费者权益保护宣传工作，通过讲解不法分子常用手段、分享典型案例等方式，积极向老年群体普及防范电信诈骗、防范非法集资和反假币知识，进一步增强老年客户群体安全防范意识。
 
    优化网点环境，提升服务质效。一方面通过星级网点创建活动推进网点装修改造，根据网点功能定位、业务规模、客户需求等情况对新建和翻建网点进行科学设计，优化厅堂功能，提升硬件条件，提高金融消费者满意度。截至目前，该支行共有五星级网点3个，四星级网点18个，三星级网点28个。另一方面完善文明服务考评办法，每季度末对各营业网点进行现场检查，围绕网点环境、文明服务、员工形象、业务办理等方面进行考核评比，按季从全辖62个网点中评选出10个文明优质服务先进单位和45个文明优质服务标兵并颁发流动红旗，给予现金奖励，对有服务投诉的网点和员工实行“一票否决”，进一步规范员工服务行为，调动员工服务热情和积极性。