为了全面保护消费者权益，河北承德热河农商银行贯彻“以人民为中心”发展思想，完善服务场景，提升服务质量，强化客户投诉管理，防范和化解金融风险，全方位织密消费者权益保护网。

完善组织机制，建立健全制度保障。一是健全法人治理，完善组织架构。夯实董事会的主体责任，积极发挥消费者权益保护委员会的作用，将消费者权益保护工作纳入经营发展战略和企业文化建设中，同时设立专门的消费者权益保护部门，配备专职人员，保障消费者权益保护各项工作能够持续有效开展。二是加强机制建设，完善制度管理。健全个人信息保护、信息披露查询、金融培训宣传、投诉管理、风险等级评估、内部监督和责任追究、重大事件报告和应急预案等专项制度，确保消保工作有法可依，有章可循。

注重宣传教育，树立权益保护理念。一是做好集中宣传。利用“3.15”消费者权益保护教育宣传，“6月份金融知识万里行”活动，开展金融常识，消费信贷、个人信息保护、数字化金融服务等金融知识普及教育。开展针对非法吸存揽储、养老领域金融诈骗、电信网络诈骗等侵害金融消费者权益行为，有针对性地进行风险提示。有效提升消费者辨别风险、防范风险、依法维权意识和自我保护能力。二是做好常态化教育宣传。在营业网点建立金融消费者公众教育区，摆放金融知识宣传资料，张贴保护消费者权益公益海报，播放“金融小知识”宣传视频，全方位提升消费者权益保护意识。三是拓宽金融教育渠道。利用乡村振兴金融服务便利店等金融教育阵地，做好金融知识海报、宣传册、宣传单的宣传投放工作；利用“双基”共建、“金融夜校”、金融大集，多维度、全渠道做好消费者权益保护宣传宣讲工作；利用微信公众号、微信“朋友圈”、视频号等，转发相关金融知识，进一步提高群众的金融素养。

妥善化解纠纷、建立和谐消费环境。一是畅通投诉举报途径。在营业网点、宣传折页、营销海报等对外宣传渠道上公开投诉举报电话、投诉举报受理地址、工作意见电子邮箱等，工作时间安排专人专岗接听和受理客户投诉事项，便于客户及时反映问题，减少投诉转办环节，提高纠纷化解效率。二是规范投诉处理流程。接到客户投诉后，按时联系投诉人并保留相关联系记录，同时按照规定时限将处理结果回复投诉人，妥善化解金融纠纷，保护消费者正当权益。